Le Service Clients, fonction clé au sein de la Supply Chain du laboratoire, souhaitait renforcer son rôle stratégique et proposer davantage de valeur à son écosystème. Pour répondre à cet enjeu, FAQ Logistique a mené un diagnostic afin d’identifier les axes de progrès et d’optimisation des processus au sein du Service Clients. Les objectifs étaient triples :
• Fluidifier le parcours client
• Optimiser les processus pour libérer du temps sur des activités à forte valeur ajoutée
• Harmoniser les pratiques au sein des équipes
La première étape a consisté à analyser l’organisation et les pratiques existantes. FAQ Logistique a appréhendé le parcours client dans son intégralité, en étudiant notamment :
• La gestion des master data
• Le traitement des commandes non automatisées
• La gestion des réclamations clients
• La prise en charge des appels entrants et demandes ad hoc.
Cet état des lieux a permis d’identifier des axes d’optimisation concrets : simplification de certaines étapes, clarification des rôles, réduction des doublons et formalisation de modes opératoires homogènes. Ce diagnostic a également mis en évidence les impacts directs des processus sur l’expérience client, point central de la mission.
À partir du diagnostic, FAQ Logistique a proposé un plan d’actions pragmatique, pensé pour combiner optimisation opérationnelle et adoption par les équipes.
Chaque processus a été priorisé selon son impact client et son niveau de complexité.
La méthodologie retenue reposait sur une organisation en sous-chantiers thématiques, avec pour chacun :
• Un kick-off avec les métiers et experts concernés
• L’ouverture d’un change control pour formaliser les évolutions
• La rédaction et documentation des processus (SOP, Working Instructions)
• Des sessions de formation et de montée en compétences
• Hypercare ou suivi des premières opérations
Cette approche collaborative a favorisé l’adhésion des équipes et permis d’ancrer durablement les bonnes pratiques dans l’organisation.
Lors du diagnostic il a été confirmé la nécessité d’exploiter au maximum le potentiel du CRM déployé. Celui-ci facilitant la gestion des flux et des demandes entrantes, assurant une parfaite traçabilité des échanges avec les clients et partenaires et permettant la centralisation des demandes pour gagner en productivité.
FAQ Logistique a accompagné les équipes pour transformer le CRM en véritable outil de performance :
• Identification et mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités adaptées aux besoins métiers
• Formation ciblée pour garantir une utilisation harmonisée et rigoureuse de l’outil
• Préparation de supports pédagogiques et animation de sessions de rappel des bonnes pratiques
Les bénéfices ont été rapidement visibles : gain de temps dans le traitement des demandes, meilleure organisation des équipes, visibilité accrue sur l’activité et fiabilité renforcée grâce à la traçabilité des échanges.
La réussite du projet reposait sur la capacité à mobiliser les équipes ainsi qu’à aligner les différents métiers contributeurs : qualité, IT, service clients, logistique, mais aussi partenaires externes.
FAQ Logistique a assuré l’animation des ateliers fonctionnels et techniques, en créant un cadre de travail favorisant le dialogue et la co-construction. L’utilisation d’outils tels qu’un Master Plan détaillé et la diffusion hebdomadaire de Flash Reports ont renforcé la visibilité et permis un suivi en temps réel des avancées.
Cette orchestration rigoureuse a permis de maintenir un rythme soutenu tout en garantissant l’alignement de l’ensemble des parties prenantes.
La dernière étape a consisté à sécuriser l’adoption des évolutions mises en place. FAQ Logistique a défini, en concertation avec les équipes, des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la montée en compétences et l’efficacité des nouveaux processus.
Des rituels de suivi ont été instaurés, sous forme d’hypercare, permettant de partager les résultats, d’identifier rapidement d’éventuelles difficultés et d’ajuster les pratiques en continu. Cette démarche a favorisé l’appropriation des changements et leur pérennisation dans la durée.