Business case : Audit Transport
Objectifs
Devant servir des clients de plus en plus sensibles à la rapidité des livraisons et souhaitant limiter le nombre de réclamations transporteur (retards de livraisons, erreurs de destinataires, colis endommagés, etc.), ARMOR a souhaité s’appuyer sur un cabinet de conseil expert en transport pour réaliser un diagnostic de ses opérations.
Missions FAQ
Identifier les attentes des clients
FAQ Logistique a lancé une enquête auprès des clients d’ARMOR permettant de recenser de manière structurée leurs besoins et leurs attentes en termes de livraison : journées et horaires de réception, typologies de camions livreurs possibles, besoins en traçabilité, prise de réserves, contrôle de la marchandise, documentation requise, etc.
Une consultation menée auprès d’un panel de 200 clients répartis sur une vingtaine de pays a permis d’établir une évaluation détaillée du service transport actuellement opéré, d’identifier les améliorations prioritaires à apporter et de définir les nouveaux services à proposer.
L’ensemble des informations collectées ont été traitées par le cabinet et restituées à la Direction d’ARMOR sous la forme d’un rapport détaillé comprenant une analyse des retours clients et une synthèse de leurs attentes.
Evaluer le niveau de performance actuel
Les visites de l’usine et de l’entrepôt, les entretiens avec les équipes opérationnelles (logistique, transport, ADV, marketing) et les échanges avec les partenaires transporteurs actuels, ont permis à FAQ Logistique d’élaborer le diagnostic de l’organisation existante.
Cet audit a porté sur cinq axes permettant de qualifier et de situer la performance actuelle du service transport par rapport aux bonnes pratiques du secteur.
Identifier les axes de progrès
A travers ce diagnostic détaillé, FAQ Logistique a pu apporter des recommandations sur les volets : process, organisation, outils, choix des prestataires et segmentation de la promesse client.
Une segmentation de l’offre transport en fonction des attentes et contraintes des clients et de leurs niveaux de satisfaction a été proposée dans le but de redéfinir la promesse transport d’ARMOR.
Réaliser un benchmark des solutions marché
Pour les flux messagerie et affrètement, FAQ Logistique a construit un RFI Transporteurs (Request For Information) sur la base des critères de services, délais et spécificités transport identifiées durant l’audit.
Une quarantaine de prestataires de transport ont été identifiés et consultés.
Ce benchmark a permis d’identifier les acteurs en mesure d’assurer des délais et une qualité de service en ligne avec les objectifs d’ARMOR.
Bénéfices
- Définition d’une feuille de route claire avec les actions à mettre en place pour s’aligner avec les bonnes pratiques transport et proposer une nouvelle promesse transport aux clients.
- Segmentation de l’offre transport permettant d’offrir un service de livraison adapté à chaque typologie de client.
- Le plan d’actions et le RFI ont permis de structurer une démarche d’appel d’offres transport auprès des transporteurs préqualifiés.